Pentingnya Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Bagi Pemasaran

Halo semua, pemasaran memang perlu ilmu pengetahuan dan strategi supaya bisa berjalan dengan baik dan lancar. Salah satu yang perlu di pelajari adalah CRM atau manajemen hubungan pelanggan. Sebenarnya apa sih CRM itu dan seberapa pentingkah CRM dalam pemasaran itu? Yuk simak penjelasan ini.

Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

Manajemen hubungan pelanggan atau CRM (Customer Relationship Management) merupakan suatu strategi bisnis yang bertujuan untuk meningkatkan interaksi antara perusahaan dan konsumen. Hal ini termasuk dalam upaya menarik minat calon pelanggan terhadap produk yang ditawarkan serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Sebuah platform yang digunakan untuk mengelola hubungan pelanggan ini dikenal sebagai platform CRM. Dengan adopsi platform CRM di perusahaan, maka akan mempermudah pengelolaan interaksi antara perusahaan dan pelanggan. Dalam hal ini termasuk dalam proses akuisisi pelanggan, konversi pelanggan baru, dan retensi pelanggan yang sudah ada sebelumnya.

Dalam konteks lain, CRM merujuk pada strategi inti bisnis yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal perusahaan, serta jaringan eksternal, dengan tujuan menciptakan dan memberikan nilai kepada pelanggan untuk mencapai keuntungan dalam pemasaran. CRM bergantung pada data pelanggan berkualitas dan didukung oleh teknologi informasi.

Penerapan CRM dapat membantu Anda untuk memusatkan perhatian pada perkembangan dan keinginan pelanggan saat ini, jika dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Jika Anda dapat mempertahankan dan menarik pelanggan Anda saat ini, maka hal ini akan lebih menguntungkan bagi Anda daripada mengalokasikan waktu untuk menarik satu pelanggan baru.

Definisi Customer Relationship Management (CRM)

Dalam evolusinya, CRM sendiri dapat di definisikan sebagai berikut:

• CRM merupakan istilah dalam industri Teknologi Informasi yang mencakup metodologi, strategi, perangkat lunak, dan/atau aplikasi berbasis web yang membantu perusahaan mengelola interaksi dengan pelanggan.
• CRM adalah upaya perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dengan memantau segala bentuk interaksi pelanggan, baik melalui telepon, email, respons di situs web, atau komunikasi dengan tim penjualan dan pemasaran.
• Customer Relationship Management merupakan strategi bisnis holistik dalam sebuah perusahaan yang memungkinkannya mengelola hubungan dengan pelanggan secara efektif.

Pentingnya menggunakan Customer Relationship Management (CRM)

Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management) memiliki kepentingan yang begitu signifikan dalam menjaga kelangsungan bisnis. Hal ini karena:

• Pertama, intensitas persaingan global antar perusahaan semakin meningkat dibandingkan dengan sebelumnya.
• Terdapat fakta bahwa mendapatkan pelanggan baru dapat memerlukan biaya hingga 10 kali lipat lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
• Menguatkan hubungan antara bisnis dan pelanggan.
• Meningkatkan loyalitas merek.
• Tren bisnis saat ini menekankan pada peningkatan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
• Terakhir terdapat permintaan konsumen terhadap pelayanan purna jual semakin meningkat daripada sebelumnya.

Komponen CRM

Berikut adalah beberapa komponen dalam manajemen hubungan pelanggan:

• Pelanggan

Pelanggan berarti semua individu atau entitas yang menggunakan atau berpotensi menggunakan produk atau layanan perusahaan. Pelanggan dapat terdiri dari pelanggan saat ini, pelanggan potensial, dan mantan pelanggan. Perusahaan perlu memperhatikan kebutuhan dan preferensi pelanggan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan mereka.

• Hubungan

Dalam membangun hubungan dengan pelanggan, komunikasi dua arah menjadi kunci utama. Tujuan dari hubungan ini adalah untuk menciptakan kepuasan jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan. Hubungan yang kuat memungkinkan perusahaan untuk memahami lebih baik kebutuhan pelanggan dan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhannya.

• Manajemen

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) lebih berfokus dalam pemeliharaan dan peningkatan hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Ini melibatkan penggunaan strategi, proses, dan teknologi untuk mengelola interaksi dengan pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan memberikan layanan yang tepat waktu dan relevan. Dengan manajemen yang efektif, perusahaan dapat membangun keunggulan kompetitif dan memperoleh loyalitas pelanggan yang cukup tinggi.

Prinsip dan Tujuan CRM

Prinsip mendasar CRM yaitu untuk mengumpulkan data profil dari pelanggan dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien. Ini termasuk sejarah pelanggan, kebutuhan pasar, dan isu-isu pasar lainnya. Adapun tujuan utama dari manajemen hubungan pelanggan adalah membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, mempertahankan mereka, dan meningkatkan penjualan. Namun, tujuan CRM tidak terbatas pada hal tersebut. Berikut adalah tujuan praktis manajemen hubungan pelanggan:

• Memperoleh pelanggan baru.
• Memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan yang sudah ada.
• Mempertahankan pelanggan yang ada.
• Mengidentifikasi berbagai pelanggan potensial.
• Memberikan informasi pelanggan dan penjualan 24/7 melalui mobile CRM.
• Pendekatan individual kepada setiap pelanggan.
• Menjadwalkan follow-up dengan pelanggan melalui manajemen sales pipeline.
• Melacak semua informasi pelanggan dan interaksi mereka.
• Mengidentifikasi masalah potensial sejak dini.
• Menangani keluhan pelanggan secara efektif.
• Melacak preferensi pelanggan melalui riwayat interaksi yang terhubung dengan media sosial (social CRM).
• Personalisasi penawaran produk untuk setiap pelanggan.

Fungsi CRM Pada Perusahaan

Penerapan CRM sangat membantu perusahaan dalam mengelola interaksi pelanggan. Hal ini dapat memungkinkan perusahaan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyusun strategi pengembangan bisnis yang sesuai. Selain itu, CRM memiliki berbagai fungsi yang bermanfaat, di antaranya adalah:

1. Mengidentifikasi kebutuhan atau minat pelanggan.
2. Fokus pada pelayanan kebutuhan pelanggan.
3. Menempatkan sudut pandang pelanggan sebagai prioritas utama.
4. Menyediakan dukungan penuh terhadap para pelanggan.
5. Membangun pengalaman pelanggan yang memuaskan.
6. Menyediakan solusi end-to-end untuk setiap masalah pelanggan.
7. Memberikan informasi terpadu sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
8. Menangani keluhan pelanggan secara komprehensif.
9. Merekam dan melacak semua aspek penjualan.

Manfaat CRM

Adapun manfaat yang didapat ketika menggunakan CRM yaitu:

• Menghemat Biaya Operasional

Dengan data pelanggan tersusun rapi di database CRM, perusahaan dapat menghemat biaya dengan memudahkan pemasaran ulang dan meningkatkan penjualan kepada pelanggan yang sudah ada melalui up-selling dan cross-selling.

• Meningkatkan Layanan dan Kepuasan Pelanggan

CRM memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan efisiensi dan kecepatan layanan pelanggan, serta meningkatkan kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang lebih baik.

• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Pelayanan yang cepat dan meningkatkan kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

• Meningkatkan Transparasi Data

CRM mencatat riwayat aktivitas penjualan dengan pelanggan secara lengkap, yang memungkinkan manajer untuk mengukur kinerja staf dan layanan pelanggan.

• Meningkatkan Produktivitas Perusahaan

Data aktivitas karyawan tercatat dengan rapi, memungkinkan pengawasan kinerja yang lebih baik untuk meningkatkan produktivitas perusahaan.

• Keamanan Data Yang Terjamin

CRM menyediakan sistem cloud yang aman untuk menyimpan data perusahaan dengan akses yang terkontrol untuk setiap pengguna.

• Mudah Diakses Dimanapun dan Kapan pun

Sistem cloud CRM memungkinkan sinkronisasi data antara perangkat seluler dan web, sehingga informasi selalu tersedia di mana pun dan kapan pun.

• Meningkatkan Omzet Penjualan

CRM meningkatkan penjualan dengan pelayanan pelanggan yang lebih baik, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memfasilitasi pemasaran ulang dengan database yang terstruktur.

Selain itu manfaat lain dari CRM adalah:

• Peningkatan jumlah konsumen melalui penemuan konsumen baru dan menjaga tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
• Memahami kepemilikan perusahaan terhadap konsumen dengan memahami kebutuhan mereka.
• Mengantisipasi kebutuhan masa depan konsumen melalui analisis data transaksi yang dikumpulkan.
• Mendeteksi ketidaknormalan dalam aktivitas transaksi untuk mengidentifikasi tindakan kriminal seperti penipuan.
• Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
• Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
• Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

Faktor Pendukung Adanya CRM

Bagian ini berfokus pada empat kondisi yang mendukung pengembangan dan penerapan strategi CRM. Kondisi-kondisi tersebut yaitu pimpinan dan budaya, data dan teknologi informasi (TI), SDM, dan proses.

Pimpinan Dan Budaya

Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan CRM karena beberapa alasan:

1. Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan pada tujuan strategis, operasional, atau analisis.
2. Biaya implementasi CRM bisa sangat mahal.
3. Pimpinan perlu memprioritaskan program CRM.
4. Pimpinan memberikan pengawasan.
5. Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan fungsional.

Sedangkan budaya organisasi merujuk pada pola nilai dan keyakinan bersama yang membentuk identitas dan norma perilaku di dalam suatu organisasi. Ini meliputi cara individu-individu dalam organisasi memahami tujuan, proses, dan interaksi di dalamnya. Budaya organisasi terdiri dari nilai-nilai yang diakui secara luas dan dianut dengan kuat oleh anggota organisasi, membentuk landasan bagi tindakan dan pengambilan keputusan. Dengan kata lain, budaya organisasi mencerminkan identitas unik suatu entitas organisasi dan memberikan arah dalam hal bagaimana individu-individu berinteraksi dan berperilaku di dalamnya.

Data Dan Teknologi Informasi

Kondisi utama kedua yang mendukung penerapan CRM adalah data dan teknologi informasi. Definisi untuk CRM menekankan pentingnya data pelanggan yang berkualitas. Penguasaan, penyimpanan, peningkatan, perawatan, pendistribusian, dan penggunaan informasi pelanggan merupakan elemen yang sangat penting bagi strategi CRM.

SDM

Ada banyak pandangan yang menekankan pentingnya Sumber Daya Manusia (SDM) dalam menjalankan strategi Customer Relationship Management (CRM). Hal ini disebabkan oleh beberapa alasan yang meliputi:

1. SDM berperan penting dalam pengembangan Strategi CRM yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan pelanggan.
2. SDM bertanggung jawab dalam memilih solusi Teknologi Informasi (TI) yang tepat untuk mendukung implementasi CRM.
3. Implementasi dan Penggunaan Solusi TI
4. Koordinasi Lintas Fungsi dalam organisasi untuk menjalankan CRM secara efisien.
5. Pembuatan dan Penyimpanan Database Pelanggan yang merupakan inti dari CRM.
6. Perancangan Proses Pemasaran, Penjualan, dan Pelayanan pelanggan agar sesuai dengan strategi CRM.
7. Kontribusi terhadap Kepuasan Pelanggan: Melalui interaksi mereka dengan pelanggan, SDM memberikan kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan dan retensi pelanggan.

Dengan demikian, SDM memegang peran krusial dalam memastikan keberhasilan implementasi dan operasionalisasi strategi CRM dalam suatu organisasi.

Proses

Proses merupakan sebuah cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan. Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan dioperasikan sehingga mereka berkontribusi bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan. Pada kondisi tersebut menghasilkan sebuah efisiensi (biaya yang minim) maupun efektivitas (penyampaian hasil yang diinginkan).

Bagaimana Cara Kerja CRM?

Perlu dicatat bahwa sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) berfungsi dengan mengelola komunikasi, interaksi, dan keterlibatan pelanggan dengan bisnis. Ini dilakukan dengan menerapkan strategi bisnis yang berfokus pada pelanggan. Selain itu, sistem CRM juga melibatkan langkah-langkah sebagai berikut:

• Mendukung Strategi Yang Terpusat Kepada Pelanggan

CRM mengutamakan pelanggan dalam semua aspek aktivitas perusahaan. Dengan sistem ini, perusahaan dapat memelihara kualitas pengalaman pelanggan, yang merupakan kunci untuk membangun loyalitas pelanggan.

• Sentralisasi Data Pelanggan

CRM mengintegrasikan semua informasi penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan ke dalam satu pusat database. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memiliki akses yang terpadu terhadap informasi pelanggan.

• Otomisasi Proses Customer-Facing Business

Proses bisnis yang melibatkan pelanggan, seperti pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan, dapat diotomatisasi dengan CRM. Hal ini dapat memungkinkan perusahaan untuk memberikan pengalaman yang lebih efisien dan efektif dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, mulai dari prospek pelanggan hingga menjadi pelanggan aktif.

Bagaimana Contoh Penerapan CRM?

Agar Anda lebih paham seputar CRM, ini adalah berbagai contoh penerapannya:

• Memberikan Respons Otomatis Yang Konsisten

CRM sendiri dapat di atur untuk memberikan respon otomatis yang konsisten terhadap setiap pertanyaan atau permintaan pelanggan. Ini memastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan tetap berjalan lancar sementara tim support dapat fokus pada penyelesaian masalah secara lebih pribadi.

• Melakukan Analisis Bisnis

Sistem CRM secara otomatis mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan serta bisnis. Dari hasil analisis inilah, Anda dapat memperoleh wawasan mendalam tentang perilaku pelanggan dan kinerja bisnis Anda. Inilah yang digunakan sebagai dasar atau landasan untuk pengambilan keputusan bisnis di masa mendatang.

• Mengelola Umpan Balik Pengguna

CRM dapat membantu Anda mengelola umpan balik pelanggan secara otomatis. Ini juga dapat memberikan berbagai wawasan berharga dari berbagai masukan yang diberikan oleh pelanggan Anda.

• Melacak Kegiatan Pelanggan Anda

Dengan CRM, Anda dapat melacak kegiatan pelanggan secara sistematis. Hal ini dapat memungkinkan Anda memberikan pengalaman yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi mereka.

• Melakukan Koordinasi Antar Aplikasi

CRM juga dapat di integrasikan dengan aplikasi bisnis lainnya untuk meningkatkan efisiensi operasional. Ini memungkinkan sinkronisasi data antar aplikasi dan memastikan informasi yang konsisten di seluruh organisasi.

Strategi Manajemen Hubungan Pelanggan Yang Efektif

Apa saja sih strategi tepat yang dapat di lakukan untuk meningkatkan manajemen hubungan pelanggan pada bisnis Anda? Nah, berikut ini merupakan strategi manajemen hubungan pelanggan yang dapat memaksimalkan bisnis Anda:

• Menggunakan otomatisasi untuk meningkatkan keuntungan

Strategi pertama yaitu dengan menggunakan otomatisasi untuk meningkatkan efisiensi dan keuntungan bisnis. Dengan memanfaatkan sistem CRM, Anda dapat mengotomatisasi tugas-tugas administratif yang berulang, sehingga dapat fokus pada kegiatan yang lebih produktif lagi.

• Memeriksa database pelanggan secara berkala

Rutin memeriksa dan membersihkan database pelanggan untuk memastikan keakuratan dan relevansi data. Hal ini akan membantu Anda menyediakan layanan yang lebih baik dan lebih personal kepada pelanggan.

• Memanfaatkan wawasan untuk mendorong konversi

Memanfaatkan wawasan yang di peroleh dari sistem CRM untuk mengarahkan strategi pemasaran dan penjualan yang lebih efektif. Dengan memahami preferensi dan perilaku pelanggan, Anda dapat menyesuaikan konten dan taktik pemasaran untuk meningkatkan konversi.

• Menciptakan komunikasi yang lebih personal

Perlu diketahui bahwa 72% pelanggan ternyata hanya terlibat dengan bisnis yang melakukan personalisasi. Melalui personalisasi pesan dan layanan, Anda dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka terhadap merek Anda.

• Membangun dasbor analitik dan pelaporan khusus

Membangun dasbor analitik dan pelaporan khusus untuk memantau kinerja bisnis dan mengambil keputusan berdasarkan data yang akurat dan terperinci. Dengan menggunakan sistem CRM yang menyediakan laporan yang tentunya mudah diakses dan dipahami, Anda dapat mengoptimalkan strategi dan meningkatkan efisiensi operasional.

Ada strategi lain dalam manajemen hubungan pelanggan yang perlu diketahui adalah:

• Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari sistem CRM. Contohnya seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi yang di terapkan.
• Mendefinisikan tujuan dan sasaran lebih rinci, jelas dan adanya batasan-batasan dari penerapan CRM yang di lakukan oleh perusahaan yang tentunya sesuai dengan strategi yang di terapkan.

Istilah Dalam CRM

Dalam manajemen hubungan pelanggan, terdapat dua istilah penting yang perlu dipahami adalah “CRM on-premise” dan “Cloud CRM“. Kedua jenis ini memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing.

1. CRM on-premise adalah sebuah perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan yang diinstal dan dijalankan di server perusahaan itu sendiri. Perusahaan memiliki kontrol penuh atas sistem ini dan dapat menyesuaikannya sesuai kebutuhan mereka. Karena data disimpan di server internal, perusahaan cenderung merasa lebih aman. Namun kelemahannya adalah tidak fleksibel dalam hal akses dari lokasi eksternal dan tidak dapat memanfaatkan keunggulan teknologi cloud.
2. Sementara itu, Cloud CRM, yang juga dikenal sebagai CRM Online, CRM SaaS, atau CRM on-Demand, dijalankan di server yang dikelola oleh penyedia layanan pihak ketiga. Aplikasi ini dapat diakses melalui internet menggunakan browser, sehingga memungkinkan akses dari mana pun dan kapan pun, asalkan terhubung ke internet. Salah satu kelebihan utama Cloud CRM adalah kegagalannya yang tinggi dan tidak memerlukan instalasi atau pemeliharaan perangkat lunak secara lokal.

Meskipun Cloud CRM menawarkan antarmuka dan aksesibilitas yang tinggi, beberapa perusahaan mungkin memilih CRM on-premise karena kekhawatiran akan keamanan data atau kebutuhan untuk kontrol penuh atas sistem. Selain kedua istilah itu, ada lagi istilah lain yang terkait dengan CRM yaitu:

• CRM Entity yang merupakan perangkat lunak yang digunakan untuk mengelola data para pelanggan dalam sistem. Jadi isinya mengenai database perusahaan, mulai dari nomer telpon hingga catatan Lead.
• CRM juga punya namanya template. Biasanya perusahaan menggunakan yaitu template Lead dan Contact atau biasanya disebut dengan Account . Selain itu ada Deal ( opportunity), quote , order dan yang lainnya. Semuanya bisa dikostumisasi.
• Memimpin dalam pengertian manajemen hubungan pelanggan, lead juga berarti pelanggan potensial. Pelanggan potensial ini bisa berupa orang atau organisasi yang tertarik dengan penawaran perusahaan.
• Kontak biasanya mengacu pada pelanggan yang sudah membeli layanan perusahaan.
• Kesepakatan atau deal yang merupakan istilah dalam CRM yang mengacu pada tahap pra pembelian. Biasanya deal juga merupakan status ketika seseorang menjadi bagian dari pelanggan. Dalam pengertian manajemen hubungan pelanggan, bidang ini memberikan banyak efek signifikan. Bahkan akan banyak masalah ketika perusahaan tidak memiliki manajemen ini.

Penutup

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) memang sangat penting untuk dipelajari terutama para pebisnis supaya dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan membangun strategi pengembangan bisnis baru. Sehingga hal ini dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan dapat menambah pelanggan baru. Mungkin segitu saja yang dapat kami sampaikan. Mohon maaf bila ada kesalahan kata dan penulisan. Terima kasih dan semoga bermanfaat.

Sumber:

• https://medium.com/barantum/manfaat-manajemen-hubungan-pelanggan-bagi-perusahaan-86363e4a3425 Terakhir Akses: 3 April 2024.
• https://docplayer.info/64749115-Manajemen-hubungan-pelanggan-crm.html Terakhir Akses: 3 April 2024.
• https://qontak.com/blog/manajemen-hubungan-pelanggan Terakhir Akses: 3 April 2024.
• https://bbs.binus.ac.id/business-creation/2020/10/komponen-manajemen-hubungan-pelanggan-crm/ Terakhir Akses: 3 April 2024.
• https://convergence.id/article/crm-sebagai-manajemen-hubungan-pelanggan-bagaimana-maksudnya/ Terakhir Akses: 3 April 2024.
• http://repository.iainkudus.ac.id/980/5/5.%20BAB%20II.pdf Terakhir Akses 3 April 2024.