Customer segmentation atau segmentasi pelanggan adalah metode mengelompokkan pelanggan perusahaan ke dalam segmen-segmen yang memiliki karakteristik dan kebutuhan yang serupa. Tujuannya adalah untuk merumuskan strategi yang tepat untuk menjalin hubungan dengan pelanggan di setiap segmen, dengan tujuan untuk meningkatkan nilai dan keuntungan yang diperoleh bisnis dari setiap pelanggan.
Dengan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, perusahaan dapat:
- menyesuaikan strategi pemasaran dengan cara yang lebih relevan dan menarik perhatian pelanggan. Misalnya, dengan menyesuaikan gaya bahasa, format, dan topik konten media sosial dengan tren usia target audience.
- mengarahkan aktivitas pemasaran ke area yang sesuai dengan minat pelanggan. Misalnya, perusahaan sepatu bisa berkolaborasi dengan klub olahraga yang banyak diminati pelanggan.
- mengembangkan produk yang lebih sesuai dengan target pasar. Misalnya, perusahaan kosmetik dapat mengembangkan seri produk makeup khusus untuk remaja jika mereka menemukan bahwa banyak pelanggan mereka berusia di bawah 25 tahun.
- memberikan pelayanan yang lebih personal dan memuaskan, sebab perusahaan dapat memahami kebutuhan dan preferensi setiap kelompok pelanggan.
- meningkatkan efisiensi dan efektivitas pemasaran dengan berfokus pada kelompok pelanggan yang paling berharga atau potensial. Harapannya, perusahaan dapat menghemat biaya dan meningkatkan ROI (Return of Investment).
Jenis Segmentasi Pelanggan
Proses segmentasi atau pengelompokan pelanggan melibatkan data dan informasi yang tersedia tentang mereka, seperti data demografis (usia, jenis kelamin, lokasi), psikografis (gaya hidup, minat, nilai), perilaku pembelian (produk yang dibeli, frekuensi pembelian), atau informasi relevan lainnya. Dengan program CRM yang efektif, kamu dapat mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan secara terpusat. Hal ini memungkinkan kamu untuk mengelompokkan pelanggan dengan lebih presisi dan detail.
Masing-masing jenis metode segmentasi memiliki faktor-faktor yang perlu dikaji dan dipertimbangkan saat melakukan proses pembagian kelompok pelanggan. Berikut beberapa jenis customer segmentation yang umum digunakan:
- Segmentasi Demografis (Demographic Segmentation)
Pelanggan dikelompokkan berdasarkan ciri-ciri demografis mereka, seperti jenis kelamin, status pernikahan, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, pendapatan rumah tangga, dan lokasi. Customer segmentation jenis ini dapat membantumu memprediksi produk/jasa yang paling mereka butuhkan dan minati, serta anggaran belanjanya.
- Segmentasi Geografis (Geographic Segmentation)
Jenis segmentasi ini mengelompokkan pelanggan berdasarkan lokasi tempat tinggal, bahasa yang digunakan untuk berkomunikasi, dan cara mereka bepergian. Manfaatnya? Kamu bisa berkomunikasi dengan lebih nyaman menggunakan bahasa yang sesuai dengan target pasar. Kamu juga bisa menempatkan iklan di lokasi yang sering dilalui pelanggan.
- Segmentasi Psikografis (Psychographic Segmentation)
Jenis segmentasi ini mengelompokkan pelanggan berdasarkan minat, nilai, dan kepribadian mereka. Minat mencerminkan apa yang disukai pelanggan, seperti olahraga, permainan, hewan peliharaan, dan aktivitas lainnya. Nilai mewakili keyakinan dan prinsip yang dipegang oleh pelanggan. Misalnya, pelanggan yang peduli lingkungan tentunya ingin membeli produk yang diproduksi dengan cara yang berkelanjutan dan ramah lingkungan. Sedangkan kepribadian menggambarkan karakteristik individu yang unik.
- Segmentasi Perilaku (Behavioral Segmentation)
Jenis segmentasi ini mengelompokkan pelanggan berdasarkan riwayat pembelian, respons terhadap kampanye pemasaran, dan pola penggunaan produk (frekuensi pembelian, nilai pembelian, jenis produk yang digunakan, tahap siklus hidup pelanggan). Analisis aktivitas digital seperti halaman web yang paling sering dikunjungi dan produk yang dibeli di toko online dapat menjadi informasi berharga untuk melakukan customer segmentation jenis ini.
- Segmentasi Berdasarkan Kebutuhan (Needs-Based Segmentation)
Segmentasi berdasarkan kebutuhan perlu mempertimbangkan beberapa faktor, seperti:
- Fitur produk: pelanggan pasti memilih produk berdasarkan fitur-fitur spesifik yang dapat memenuhi kebutuhan mereka. Dengan mengidentifikasi karakteristik ini, perusahaan dapat mengembangkan produk yang dibutuhkan pelanggan.
- Pelayanan yang memuaskan: hal ini meliputi proses pendaftaran yang mudah, customer service yang efektif, dan pengiriman yang cepat.
- Metode pengiriman: pelanggan memiliki preferensi yang berbeda terkait cara dan waktu penerimaan produk. Pengelompokan berdasarkan kebutuhan pengiriman ini membantu kamu mendistribusikan produk secara efektif.
- Segmentasi Perilaku Digital (Technographic Segmentation)
Sistem customer segmentation ini mengelompokkan pelanggan berdasarkan perangkat, aplikasi, dan perangkat lunak yang mereka gunakan saat berinteraksi dengan bisnis kamu.
- Berdasarkan jenis perangkat yang mereka gunakan, seperti smartphone, tablet, atau desktop: Hal ini membantu kamu fokus pada pengalaman pengguna yang optimal. Contohnya, jika mayoritas pelanggan kamu menggunakan smartphone, kamu perlu memastikan website kamu responsif terhadap perangkat mobile, atau bahkan kamu dapat mempertimbangkan untuk mengembangkan aplikasi mobile.
- Berdasarkan jenis browser yang mereka gunakan, seperti Google Chrome, Mozilla Firefox, dan Safari: Pastikan tata letak website kamu ditampilkan dengan benar di berbagai browser.
- Berdasarkan sumber asal pelanggan menemukan bisnis kamu, seperti media sosial, mesin pencari, atau referensi dari pelanggan lain: Mengetahui sumber asal pelanggan membantu kamu mengoptimalkan jalur konversi mereka. Contohnya, jika banyak pelanggan yang menemukan bisnis kamu melalui media sosial, kamu dapat berfokus pada strategi marketing di media sosial tersebut.
- Segmentasi Berdasarkan Nilai (Value-Based Segmentation)
Metode ini membagi pelanggan ke dalam grup berdasarkan berapa besar mereka bersedia membayar untuk produk/jasa kamu dan berapa biaya yang dikeluarkan untuk melayani mereka.
Informasi ini menggambarkan motivasi pembelian pelanggan, yang dapat kamu gunakan untuk meningkatkan konversi prospek menjadi pelanggan. Kamu dapat menggunakan data pelanggan untuk membuat penawaran dan rekomendasi yang dipersonalisasi, serta membuat konten yang menarik dan relevan bagi pelanggan.
Selain itu, segmen pelanggan ini juga dapat digunakan untuk berbagai keperluan, seperti membuat kelompok target yang lebih spesifik untuk kampanye marketing kamu, dan memvalidasi atau mendefinisikan ulang persona baru yang lebih sesuai dengan realita pelanggan kamu.
- Segmentasi Pelanggan Baru vs Pelanggan Tetap
Tidak ketinggalan tentunya kamu harus membagi pelanggan ke dalam kelompok pelanggan baru dan pelanggan setia. Pelanggan baru meliputi pelanggan yang belum pernah membeli produk maupun yang baru melakukan beberapa pembelian dalam kurun waktu tertentu. Sedangkan pelanggan tetap adalah mereka yang telah nyaman menggunakan produk/jasa kamu dan tidak berpindah ke kompetitor.
Pelanggan baru dapat diklasifikasikan menurut cara mereka menemukan produk/jasa kamu, tingkat interaksi mereka dengan brand kamu, dan apa yang mendorong mereka untuk akhirnya melakukan pembelian.
Kamu juga tetap perlu mengidentifikasi motivasi pembelian pelanggan tetap: apakah karena kebutuhan, mengikuti tren, atau memanfaatkan program loyalitas. Pahami juga frekuensi dan pola pembelian mereka.
Cara Mengumpulkan Data untuk Customer Segmentation
Membuat segmentasi pelanggan yang efektif membutuhkan data yang akurat dan komprehensif. Berikut beberapa cara untuk mengumpulkan data yang kamu butuhkan:
- Laporan CRM: manfaatkan integrasi WhatsApp Business dengan CRM untuk mengumpulkan data percakapan pelanggan. Data ini dapat mencakup informasi demografis, preferensi produk, dan masukan pelanggan.
- Survei: dapatkan data statistik tentang preferensi, kebiasaan, dan demografi pelanggan melalui survey online atau offline.
- Wawancara: lakukan percakapan mendalam dengan pelanggan untuk menggali lebih dalam tentang motivasi, kebutuhan, dan pengalaman mereka.
- Feedback form: kumpulkan masukan langsung dari pelanggan melalui formulir di website, aplikasi, atau setelah pembelian.
- Analisis web: melacak aktivitas pengunjung di website kamu. Data ini dapat menunjukkan halaman yang paling sering dikunjungi, elemen yang paling banyak berinteraksi, dan lama waktu yang dihabiskan di setiap halaman. Informasi ini membantu kamu memahami minat dan kebutuhan pelanggan.
- Media sosial: pantau percakapan tentang brand kamu di media sosial untuk memahami sentimen dan opini pelanggan.
- Email campaign: gunakan email marketing untuk mengumpulkan data dan informasi dari pelanggan.
- Aktivitas di toko online: pantau aktivitas di toko online kamu untuk melihat produk yang dibeli, dilihat, dan ditinggalkan dalam keranjang belanja.
- Interaksi pelanggan: gunakan interaksi terkini, seperti pembelian, ulasan, komentar, pesan, atau pengembalian untuk menindaklanjuti penggalian informasi dari pelanggan..
Setelah terkumpul, analisa data tersebut dengan alat segmentasi untuk membuka pola, tren, dan insight penting tentang pelanggan kamu.
- Gunakan Excel, Tableau, atau Power BI untuk membuat bagan, grafik, dan tabel yang menarik. Visualisasi ini membantu kamu melihat perbedaan antar segmen dengan jelas.
- Manfaatkan alat seperti Segment, Mixpanel, atau Amplitude untuk melacak dan mengukur interaksi segmen kamu dengan situs web, aplikasi, atau produk/jasa kamu..
- Fokus pada metrik penting seperti rasio konversi, rasio retensi, rasio churn, dan nilai seumur hidup pelanggan (CLV). Metrik ini memberikan gambaran menyeluruh tentang performa setiap segmen.
Baca juga: Strategi Dasar dan Bauran Pemasaran Digital – Warung Sains Teknologi (warstek.com)
Peran Segmentasi Pelanggan dalam Strategi Pemasaran
Tujuan utama segmentasi pelanggan adalah untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan memaksimalkan CLV (Customer Lifetime Value, atau nilai dari setiap pelanggan). Hal ini dapat dicapai dengan memahami kebutuhan dan keinginan unik dari setiap kelompok pelanggan, dan kemudian merancang strategi pemasaran yang ditargetkan secara khusus untuk mereka.
Customer segmentation yang ideal tidak hanya fokus pada nilai jangka pendek, seperti peningkatan penjualan melalui diskon atau promosi. Meskipun strategi ini mungkin efektif dalam waktu singkat, namun efek jangka panjangnya terhadap loyalitas pelanggan masih diragukan.
Disisi lain, kamu dapat mengembangkan program loyalitas yang memberikan penghargaan kepada pelanggan, misalnya poin untuk setiap pembelian yang dapat ditukar dengan diskon, voucher, atau produk gratis. Hal ini dapat mendorong pelanggan untuk terus berbelanja dan meningkatkan retensi pelanggan.
Segmentasi pelanggan yang mempertimbangkan dampak jangka panjang menjadi kunci dalam merumuskan strategi pemasaran yang strategis dan memaksimalkan keuntungan dari setiap investasi pemasaran.
