Mengenal Pemasaran Jasa: Pengertian, Karakteristik, Jenis-jenis, dan Strateginya

Halo semua, semoga kita diberikan kesehatan selalu, aamiin. Sebagaimana yang kita tahu bahwa pemasaran berbasis layanan atau jasa menawarkan keahlian dan keterampilan karyawan mereka, seperti pengembang software, pengacara, atau konsultan. Karena jasa bersifat tidak berwujud dan berbeda dari produk fisik, strategi pemasaran yang digunakan untuk mempromosikannya juga memerlukan pendekatan khusus kepada para pelanggannya. Untuk itu, kita akan membahas tentang pemasaran jasa dan bagaimana mengoptimalkan strategi ini agar dapat berhasil di pasar.

Pengertian Pemasaran jasa

Menurut Kotler dan Armstrong (2013), pemasaran adalah sebuah proses sosial dan manajerial yang melibatkan interaksi antara individu atau kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Proses ini dilakukan melalui penciptaan, pertukaran, dan distribusi produk serta nilai yang bermanfaat bagi konsumen. Pemasaran tidak hanya terbatas pada barang fisik, tetapi juga mencakup jasa, yang menjadi komponen utama dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

Pemasaran mencakup berbagai aktivitas yang saling berhubungan, mulai dari perencanaan produk, penentuan harga, hingga promosi dan distribusi barang atau jasa kepada konsumen. Dengan kata lain, pemasaran adalah suatu sistem terintegrasi yang dirancang untuk mengarahkan seluruh kegiatan bisnis ke arah kepuasan pelanggan, baik yang sudah ada maupun pelanggan potensial di masa depan.

Sementara itu, jasa memiliki sifat yang berbeda dari barang fisik. Jasa merupakan sesuatu yang intangible, atau tidak berwujud fisik, yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya. Karena jasa tidak memiliki bentuk fisik, konsumennya berperan aktif dalam proses produksi dan konsumsi secara bersamaan. Dalam konteks ini, jasa tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, melainkan memberikan manfaat atau pengalaman bagi konsumen.

Ruang lingkup jasa sangat luas dan bervariasi, mulai dari pelayanan sederhana hingga layanan yang lebih kompleks seperti pendidikan, perawatan kesehatan, atau layanan keuangan. Tantangan utama dalam pemasaran jasa adalah bagaimana perusahaan dapat menciptakan nilai yang dapat dirasakan oleh konsumen meskipun produk yang ditawarkan tidak memiliki bentuk fisik. Oleh karena itu, pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan dan keinginan konsumen menjadi kunci dalam merancang strategi pemasaran jasa yang efektif.

Pemasaran jasa adalah sebuah konsep yang dapat dipahami dari dua sudut pandang: sosial dan manajerial. Secara sosial, pemasaran jasa adalah proses di mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Ini menekankan peran sosial dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui pertukaran yang melibatkan jasa.

Di sisi lain, secara manajerial, pemasaran jasa mencakup serangkaian aktivitas yang lebih terstruktur. Ini melibatkan perencanaan, pelaksanaan, penetapan harga, promosi, dan penyaluran ide atau gagasan terkait produk jasa. Tujuannya adalah untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi tujuan baik bagi individu maupun organisasi. Dengan kata lain, pemasaran jasa secara manajerial berfokus pada cara mengelola dan mengeksekusi strategi yang dirancang untuk mempromosikan jasa, yang pada gilirannya menciptakan nilai dan memenuhi target pasar.

Pemasaran jasa juga berfokus pada mengiklankan transaksi tidak berwujud yang memberikan nilai kepada pelanggan. Strategi pemasaran layanan yang efektif membantu membangun kepercayaan dengan pelanggan dan menunjukkan bagaimana layanan tersebut dapat menguntungkan mereka.

Dalam merancang strategi pemasaran jasa, bisnis harus memperhatikan promosi ide, manfaat, dan janji yang dapat membantu mereka menjual layanan. Selain itu, perusahaan juga perlu mengelola enam karakteristik unik jasa tersebut untuk memastikan bahwa layanan yang mereka tawarkan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dengan baik.

Pengertian Pemasaran Jasa Menurut Ahli

• Norman (2002): Jasa terdiri dari tindakan dan interaksi yang merupakan kontak sosial. Jasa lebih dari sekadar hasil sesuatu yang terhalang, dan merupakan interaksi sosial antara produsen dan konsumen.
• Kotler & Keller (2012): Jasa merupakan setiap aktivitas, manfaat, atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, bersifat intangible, dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan, dengan produksi yang mungkin atau tidak terkait dengan produk fisik.
• Lovelock (2007): Jasa adalah layanan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, tidak terkait dengan produk fisik, bersifat tidak berwujud, dan biasanya tidak menyebabkan kepemilikan faktor produksi.
• Djaslim Saladin (2004): Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, tidak berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan, dengan proses produksi yang mungkin atau tidak terkait dengan produk fisik.
• Zeithaml dan Bitner (2005): Jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk fisik, yang dikonsumsi dan diproduksi secara bersamaan, memberikan nilai tambah, dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembelinya.
• Adrian Payne (2000): Jasa adalah kegiatan ekonomi yang memiliki elemen-elemen intangible, melibatkan interaksi dengan pelanggan atau barang-barang, tetapi tidak menyebabkan transfer kepemilikan.
• Christian Gronross (2000): Jasa adalah suatu proses yang terdiri dari serangkaian kegiatan berwujud yang biasanya terjadi dalam interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan, atau sumber daya fisik, yang disediakan sebagai solusi untuk masalah pelanggan.
• Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2006): Jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukan produk fisik, umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, serta memberikan nilai tambah seperti kenyamanan, hiburan, atau kesehatan.
• Philip Kotler (2000): Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, bersifat tidak berwujud, dan tidak menyebabkan kepemilikan, dengan produksi yang bisa terkait atau tidak dengan produk fisik.
• Christopher Lovelock & Lauren K. Wright (1999): Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya, meskipun mungkin terkait dengan produk fisik, pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
• William J. Stanton (1991): Pemasaran jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah, tidak terwujud, dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan, dengan atau tanpa penggunaan benda berwujud.
• Mary Jo Bitner (2000): Pemasaran jasa adalah kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk fisik, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi, dan memberikan nilai tambah seperti hiburan atau kenikmatan.
• Miller dan Layton (2000): Pemasaran jasa adalah sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran.
• Lupiyoadi (2006): Pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, bersifat intangible, dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan.
• Umar (2003): Pemasaran jasa adalah pemasaran yang bersifat intangible dan immaterial, dilakukan pada saat konsumen berhadapan dengan produsen.

Karakteristik Unik Jasa

Jasa berbeda dengan barang karena sifatnya yang tidak berwujud. Payne (2000) mendefinisikan jasa sebagai aktivitas ekonomi yang melibatkan interaksi dengan konsumen atau barang-barang milik konsumen tanpa menghasilkan perubahan kepemilikan. Dalam konteks ini, jasa adalah aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, seperti kursus, bengkel mobil, salon kecantikan, hotel, dan lembaga pendidikan.

Ada enam karakteristik utama yang membedakan jasa dari produk fisik:

1. Intangibility (Tidak Berwujud) yaitu Jasa yang tidak dapat dilihat atau disentuh, sehingga pengiklan harus fokus pada manfaat dan nilai yang ditawarkan.
2. Perishability (Tidak Dapat Disimpan) yaitu Jasa yang tidak dapat disimpan untuk digunakan di kemudian hari, sehingga perlu pengelolaan waktu yang efektif.
3. Heterogeneity (Variasi) yaitu kualitas jasa yang dapat bervariasi tergantung pada siapa yang memberikan layanan, kapan, dan bagaimana layanan tersebut diberikan.
4. Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan) yaitu jasa bersifat inseparable, artinya jasa dapat dijual, diproduksi, dan dikonsumsi secara bersamaan di tempat yang sama.
5. People Based (Bergantung pada Manusia) yaitu jasa yang sangat bergantung pada kinerja individu yang memberikan layanan jasa tersebut.
6. Contact Customer (Interaksi Langsung dengan Konsumen) yaitu jasa yang melibatkan kontak langsung dengan pelanggan, sehingga pengalaman pelanggan menjadi sangat penting.

Jenis-jenis Jasa

Jasa dapat dikategorikan berdasarkan tingkat keterkaitannya dengan produk fisik. Berikut adalah jenis-jenis jasa:

1. Jasa Murni (Pure Service):
   Jasa yang sepenuhnya hanya berupa layanan tanpa melibatkan produk fisik. Contohnya adalah layanan di panti pijat atau konsultasi psikologis, di mana yang ditawarkan adalah jasa itu sendiri.
2. Barang Berwujud dengan Jasa Pendukung (Tangible Good with Accompanying Services):
   Produk fisik yang disertai dengan layanan tambahan untuk meningkatkan daya tarik konsumen. Misalnya, penjual mobil yang memberikan garansi atau servis gratis selama satu tahun setelah pembelian.
3. Jasa Campuran (Hybrid):
   Penawaran yang mengkombinasikan barang dan jasa dengan proporsi yang seimbang. Contoh dari jasa campuran adalah pengalaman makan di restoran, di mana pelanggan menerima makanan (produk fisik) disertai dengan layanan dari staf restoran.
4. Jasa Pokok dengan Barang dan Jasa Tambahan (Major Service with Accompanying Minor Goods and Services):
   Jasa utama yang disertai dengan layanan atau produk fisik tambahan. Contoh dari kategori ini adalah layanan transportasi pesawat, di mana penumpang tidak hanya mendapatkan jasa angkutan tetapi juga makanan, koran, dan layanan lainnya selama perjalanan.

Menurut Converse (1992), jasa dapat dikelompokkan ke dalam beberapa kategori sebagai berikut:

1. Personalized Services (Jasa Personal): Jasa ini sangat berfokus pada pelayanan langsung kepada individu, seperti layanan di salon kecantikan, tukang cukur, laundry, atau studio foto. Dalam pemasaran jasa personal, penting untuk memilih lokasi yang strategis, menyediakan fasilitas yang menarik, dan membangun reputasi baik. Keberhasilan layanan ini sering kali didorong oleh patronage motive, yaitu keinginan pelanggan untuk menjadi langganan tetap karena pengalaman positif seperti kebersihan, keramahan, dan kualitas layanan.
2. Financial Services (Jasa Keuangan): Jasa keuangan mencakup layanan perbankan, asuransi, investasi, serta layanan utilitas publik dan transportasi. Contohnya termasuk layanan yang disediakan oleh bank, perusahaan asuransi, lembaga penanaman modal, serta perusahaan listrik dan air minum. Layanan transportasi dalam kategori ini meliputi angkutan penumpang dan barang melalui kereta api, kendaraan umum, dan pesawat udara.
3. Entertainment (Hiburan): Kategori ini mencakup usaha di bidang olahraga, bioskop, gedung pertunjukan, dan hiburan lainnya. Dalam memasarkan jasa hiburan, metode yang sering digunakan adalah penjualan tiket secara langsung melalui loket-loket yang tersedia di lokasi.
4. Hotel Services (Jasa Perhotelan): Hotel sebagai bagian dari industri pariwisata menawarkan layanan penginapan, makanan, minuman, serta berbagai layanan pendukung lainnya yang dikelola secara komersial. Hotel sering kali bekerja sama dengan tempat rekreasi, hiburan, dan biro perjalanan untuk menyediakan pengalaman yang lebih lengkap bagi para tamu.

Pemasaran Perusahaan Jasa

Dalam dunia usaha, pemasaran perusahaan jasa dapat dibagi menjadi tiga tipe utama yaitu:

• Pemasaran Eksternal (External Marketing):
  Strategi pemasaran ini dikenal dengan pendekatan 4P, yang terdiri dari:

1. Product: Produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
2. Price: Harga yang dikenakan untuk produk atau jasa tersebut.
3. Promotion: Aktivitas promosi yang dilakukan untuk menarik konsumen.
4. Place: Lokasi atau saluran distribusi di mana produk atau jasa tersebut tersedia.

• Pemasaran Internal (Internal Marketing):
  Selain strategi 4P, perusahaan jasa juga perlu fokus pada peningkatan kualitas atau keterampilan personil dalam perusahaan. Hal ini mencakup pelatihan, pengembangan kemampuan, serta memastikan kekompakan tim internal. Tujuan dari pemasaran internal adalah untuk membangun tim yang tangguh dan siap menghadapi pelanggan dengan cara yang meyakinkan dan memuaskan.
• Pemasaran Interaktif (Interactive Marketing):
  Pemasaran ini menekankan pentingnya interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan. Kepuasan konsumen tidak hanya bergantung pada kualitas jasa yang diberikan, tetapi juga pada kualitas pelayanan. Dengan fokus pada peningkatan kualitas pelayanan (service quality improvement), perusahaan dapat memastikan bahwa pelanggan merasa benar-benar puas dan yakin dengan layanan yang diberikan.

Klasifikasi Jasa Menurut Lovelock (2007):

Menurut Lovelock, jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh kriteria berikut:

• Segmen Pasar:

1. Jasa kepada Konsumen Akhir: Seperti taksi, asuransi jiwa, pendidikan.
2. Jasa kepada Konsumen Organisasional: Seperti jasa akuntansi, perpajakan, atau konsultasi.

• Tingkat Berkewujudan (Tangibility):

1. Rented Goods Service yaitu jasa yang melibatkan penyewaan barang.
2. Owned Goods Service yaitu jasa yang berkaitan dengan barang milik sendiri.
3. Non-Goods Service yaitu jasa yang tidak melibatkan barang fisik.

• Keterampilan Penyedia Jasa:

1. Professional Service: Seperti konsultan manajemen, hukum, dan pajak.
2. Non-Professional Service: Seperti sopir taksi dan penjaga malam.

• Tujuan Organisasi Jasa:

• Commercial Service (Profit): Seperti bank dan penerbangan.
• Non-Profit Service: Seperti sekolah, yayasan, panti asuhan, dan museum.

• Regulasi:

1. Regulated Service: Seperti pialang, angkutan umum, dan perbankan.
2. Non-Regulated Service: Seperti catering dan pengecatan rumah.

• Tingkat Intensitas Karyawan:

1. Equipment-Based Service: Seperti cuci mobil otomatis, ATM.
2. People-Based Service: Seperti satpam, jasa akuntansi, dan konsultan hukum.

• Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan:

1. High-Contact Service: Seperti bank dan dokter.
2. Low-Contact Service: Seperti bioskop.

Dengan memahami tipe-tipe pemasaran perusahaan jasa dan klasifikasi jasa yang ada, perusahaan dapat lebih efektif lagi dalam mengelola dan mengembangkan strategi pemasaran yang sesuai dengan karakteristik bisnis mereka.

Strategi Dalam Pemasaran Jasa

Strategi pemasaran jasa merupakan serangkaian upaya yang terencana yang dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif yang berkelanjutan, dengan fokus utama pada kepuasan pelanggan yang menyeluruh. Dalam industri jasa, kepuasan pelanggan menjadi kunci keberhasilan, karena sifat dari jasa itu sendiri yang bersifat tidak berwujud dan sering kali melibatkan interaksi langsung antara perusahaan dan pelanggan. Oleh karena itu, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan secara mendalam menjadi sangat penting dan krusial. Kepuasan pelanggan tidak hanya sebatas memberikan apa yang dianggap perusahaan sebagai kebutuhan pelanggan, tetapi juga mencakup kemampuan untuk mengidentifikasi apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan, kapan mereka menginginkannya, dan bagaimana cara terbaik untuk memenuhinya dengan cara yang efektif dan efisien.

Dalam proses pemasaran jasa, perusahaan harus melakukan riset pasar yang komprehensif untuk memahami kondisi pasar, tren, serta preferensi konsumen yang terus berubah. Dengan demikian, perusahaan dapat merancang strategi pemasaran yang matang sebelum meluncurkan produk atau layanan baru. Strategi ini tidak hanya terbatas pada pengembangan produk, tetapi juga mencakup seluruh aspek pemasaran, mulai dari perencanaan produk, penentuan harga yang kompetitif, penempatan produk pada saluran distribusi yang tepat, hingga promosi yang efektif untuk menarik perhatian konsumen.

Seluruh elemen ini terintegrasi dalam konsep bauran pemasaran atau marketing mix yang mencakup empat elemen utama: produk, harga, tempat, dan promosi. Produk merujuk pada jasa atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan, yang harus mampu memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan. Harga harus ditetapkan secara kompetitif, namun tetap memperhatikan nilai yang diberikan kepada pelanggan. Tempat atau distribusi memastikan bahwa layanan tersedia di tempat dan waktu yang tepat, sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Promosi merupakan elemen penting untuk mengomunikasikan keunggulan dan manfaat layanan kepada pasar, melalui berbagai saluran komunikasi yang efektif.

Melalui kombinasi dan pengelolaan yang cermat dari elemen-elemen ini, perusahaan dapat memperbesar pengaruhnya di pasar, meningkatkan daya saing, dan menciptakan loyalitas pelanggan. Tidak hanya berfokus pada jangka pendek, strategi pemasaran jasa yang efektif juga harus dirancang untuk memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan, dengan memastikan bahwa kebutuhan pelanggan terpenuhi dengan baik, yang pada akhirnya akan membawa perusahaan mencapai tujuannya, yaitu meraih kesuksesan di pasar yang semakin kompetitif.

Teknik Pemasaran Jasa

Untuk menghasilkan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara optimal, terdapat berbagai teknik pemasaran jasa yang dapat diterapkan oleh perusahaan, di antaranya:

1. Berikan pelayanan secara efisien
   Pelayanan yang efisien berarti cepat, tepat, dan tidak berbelit-belit, sesuai dengan kebutuhan konsumen. Pelayanan yang terlalu rumit atau berlebihan seringkali tidak diinginkan oleh konsumen, yang sebenarnya membutuhkan solusi yang sederhana. Dengan memberikan pelayanan yang sesuai harapan konsumen tanpa membuat mereka menunggu terlalu lama, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendorong mereka untuk kembali menggunakan jasa tersebut.
2. Meningkatkan kinerja karyawan
   Peran karyawan, terutama dalam perusahaan jasa, sangat penting. Kinerja karyawan yang baik, terutama tim pemasaran dan pelayanan, bisa menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen. Karyawan yang mampu menangani pelanggan dengan baik membantu menciptakan citra positif bagi perusahaan. Oleh karena itu, penting untuk terus meningkatkan keterampilan dan profesionalisme karyawan guna memberikan pelayanan yang optimal.
3. Harga yang masuk akal
   Menentukan harga jasa harus disesuaikan dengan kebutuhan dan ekspektasi konsumen. Perusahaan perlu memahami bahwa apa yang dianggap murah oleh satu konsumen mungkin dianggap mahal oleh konsumen lain. Oleh karena itu, penetapan harga harus disesuaikan dengan manfaat yang diperoleh pelanggan dari jasa tersebut. Semakin besar manfaat yang dirasakan pelanggan, semakin tinggi harga yang dapat ditetapkan.
4. Manfaatkan teknologi
   Dalam era digital, teknologi memainkan peran penting dalam pemasaran jasa. Penggunaan teknologi dapat membantu perusahaan meningkatkan efektivitas pemasaran, misalnya melalui SEO (Search Engine Optimization) atau media sosial. Selain itu, teknologi canggih dapat mempercepat pelayanan dan memberikan solusi yang lebih baik bagi konsumen, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.
5. Sesuaikan dengan budaya dan tren yang berkembang
   Pemasaran jasa harus selalu mengikuti budaya dan tren yang sedang berkembang. Cara pemasaran yang efektif satu dekade lalu mungkin tidak lagi relevan saat ini. Dengan memahami tren terkini, perusahaan dapat menyesuaikan strategi pemasaran mereka agar tetap relevan dan menarik di mata konsumen.
6. Tanggapi keluhan pelanggan dengan cepat
   Kecepatan dalam menangani keluhan atau masalah yang dihadapi oleh pelanggan sangat penting. Jika ada masalah dalam pelayanan, perusahaan harus siap memberikan solusi terbaik secepat mungkin untuk menghilangkan kekecewaan konsumen. Pelayanan yang responsif akan membantu membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
7. Manjakan pelanggan untuk menjadi media pemasaran kita
   Memanjakan pelanggan dengan memberikan layanan tambahan atau bonus akan mendorong mereka untuk berbagi pengalaman positif kepada orang lain. Sebagai contoh, perusahaan dapat menawarkan layanan gratis selama periode tertentu, yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan membuat mereka merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain.
8. Berikan reward atas referensi pelanggan
   Memberikan imbalan atau komisi kepada pelanggan yang memberikan referensi konsumen baru adalah strategi efektif untuk menarik lebih banyak pelanggan. Pelanggan yang puas dengan pelayanan dan mendapatkan komisi akan merasa lebih dihargai dan termotivasi untuk merekomendasikan jasa perusahaan kepada lebih banyak orang.

Dengan menerapkan teknik-teknik di atas, perusahaan jasa dapat memastikan bahwa mereka memberikan pelayanan yang memenuhi harapan konsumen, meningkatkan kepuasan, dan membangun loyalitas jangka panjang.

Mengelola Diferensiasi

Mengelola diferensiasi dalam industri jasa merupakan tantangan tersendiri, terutama di tengah persaingan yang semakin ketat akibat deregulasi berbagai sektor seperti komunikasi, transportasi, energi, dan perbankan. Pemasar jasa sering kali menghadapi kesulitan dalam membedakan penawaran mereka dari pesaing. Namun, strategi diferensiasi yang tepat dapat dilakukan melalui tiga aspek utama yaitu:

1. Tawaran
   Diferensiasi melalui tawaran dapat dicapai dengan menciptakan keistimewaan yang inovatif. Hal ini melibatkan penambahan elemen-elemen unik ke dalam paket jasa primer yang diharapkan oleh pelanggan, serta menyertakan jasa sekunder yang meningkatkan nilai tawaran. Meskipun inovasi jasa sering kali mudah ditiru oleh pesaing, perusahaan yang secara rutin melakukan penelitian dan memperkenalkan inovasi baru dapat menikmati keunggulan sementara yang memberikan nilai lebih bagi pelanggan. Sebagai contoh, Acer melakukan inovasi dengan membuka Acer Customer Service Point (ACSP) di kota-kota tertentu, yang mungkin belum dilakukan oleh pesaing, sehingga meningkatkan daya tarik dan loyalitas pelanggan.
2. Penyerahan
   Penyerahan atau penyampaian jasa juga bisa menjadi sumber diferensiasi yang signifikan. Perusahaan jasa dapat merekrut dan melatih karyawan yang lebih kompeten untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. Selain itu, mereka dapat menciptakan lingkungan fisik yang menarik di tempat penyerahan jasa atau merancang proses penyerahan jasa yang unggul dan lebih efisien.
3. Citra
   Citra perusahaan jasa dapat di diferensiasikan melalui penggunaan simbol dan merek yang kuat. Identitas merek yang kuat dan mudah dikenali oleh konsumen dapat menciptakan kesan positif dan membedakan perusahaan dari para pesaing. Simbol, logo, dan visual merek yang konsisten, disertai dengan pelayanan yang berkualitas, akan membantu membangun citra yang positif di mata pelanggan, sehingga meningkatkan loyalitas dan memperkuat posisi perusahaan di pasar.

Melalui kombinasi tawaran yang inovatif, penyerahan jasa yang unggul, dan citra yang kuat, perusahaan jasa dapat menciptakan diferensiasi yang signifikan, sehingga mampu bersaing secara efektif tanpa terjebak dalam persaingan harga yang ketat.

Manajemen Jasa Terpadu

Manajemen Jasa Terpadu merupakan sebuah pendekatan yang mengintegrasikan berbagai fungsi penting perusahaan. Ini termasuk diantaranya pemasaran, operasi, dan sumber daya manusia, untuk mencapai kesuksesan dalam sektor jasa. Manajemen jasa ini berfokus pada perencanaan dan pelaksanaan terkoordinasi dari berbagai kegiatan yang melibatkan keterlibatan pelanggan secara mendalam dalam produksi dan distribusi jasa. Faktor waktu dan elemen strategis lainnya menjadi pertimbangan penting dalam pendekatan ini.

Salah satu model yang digunakan dalam pemasaran jasa terpadu adalah model 8P, yang mencakup delapan variabel keputusan yang harus diperhatikan oleh manajer perusahaan jasa:

1. Elemen Produk
   Meliputi semua komponen kinerja jasa yang memberikan nilai kepada pelanggan. Hal ini mencakup layanan inti dan tambahan yang ditawarkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Tempat dan Waktu
   Keputusan mengenai kapan, di mana, dan bagaimana layanan akan disampaikan kepada pelanggan. Waktu dan tempat penyerahan jasa sangat penting untuk memastikan ketersediaan dan kenyamanan bagi pelanggan.
3. Proses
   Metode pengoperasian atau serangkaian tindakan yang diperlukan dalam penyampaian jasa, yang harus dirancang dengan efisien dan efektif untuk memberikan pengalaman pelanggan yang optimal.
4. Produktivitas dan Kualitas
   Produktivitas menunjukkan efisiensi dalam mengubah input menjadi output yang bernilai bagi pelanggan, sementara kualitas berhubungan dengan sejauh mana jasa dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Kedua aspek ini saling berkaitan, di mana peningkatan produktivitas harus seimbang dengan upaya menjaga kualitas layanan.
5. Orang
   Karyawan yang terlibat dalam proses penyampaian jasa berperan penting dalam membentuk persepsi pelanggan tentang kualitas layanan. Interaksi antara pelanggan dan karyawan sangat memengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga pelatihan karyawan menjadi faktor penting dalam manajemen jasa.
6. Promosi dan Edukasi
   Aktivitas promosi dan komunikasi yang dilakukan untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa tertentu. Promosi memainkan tiga peran utama, yaitu menyediakan informasi, meyakinkan pelanggan tentang kelebihan produk, dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian.
7. Bukti Fisik
   Merupakan petunjuk visual yang dapat membantu pelanggan dalam menilai kualitas layanan. Bukti fisik bisa berupa tampilan fasilitas, seragam karyawan, atau desain interior yang memberikan kesan profesionalisme.
8. Harga dan Biaya Jasa Lainnya
   Harga mencakup pengeluaran pelanggan untuk memperoleh jasa. Penetapan harga harus memperhatikan keseimbangan antara biaya dan manfaat yang diperoleh pelanggan, serta dapat memengaruhi posisi perusahaan di pasar.

Dalam penetapan harga jasa, menurut Tjiptono (2014), ada lima tujuan yang bisa dipertimbangkan oleh perusahaan:

1. Tujuan Berorientasi pada Laba
   Perusahaan menetapkan target laba yang ingin dicapai, baik melalui margin keuntungan maupun ROI (Return on Investment).
2. Tujuan Berorientasi pada Volume
   Penetapan harga dilakukan untuk mencapai target volume penjualan atau pangsa pasar tertentu.
3. Tujuan Berorientasi pada Citra
   Harga digunakan untuk membentuk atau mempertahankan citra perusahaan, seperti citra prestisius dengan harga tinggi atau citra nilai dengan harga rendah.
4. Tujuan Stabilisasi Harga
   Harga ditetapkan untuk mempertahankan hubungan stabil dengan harga pesaing atau pemimpin pasar.
5. Tujuan Lainnya
   Penetapan harga juga bisa bertujuan untuk mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, atau menghindari campur tangan pemerintah.

Dengan penerapan model 8P dan strategi harga yang tepat, manajemen jasa terpadu dapat membantu perusahaan dalam mencapai keunggulan kompetitif di sektor jasa.

Langkah Mengelola Pemasaran Jasa

Perusahaan jasa yang dikelola dengan baik biasanya menjalankan berbagai kegiatan dan strategi yang dirancang untuk mencapai keunggulan kompetitif yang berkelanjutan serta memastikan kepuasan pelanggan dan karyawan. Berikut adalah penjelasan yang lebih mendalam tentang langkah-langkah utama yang dilakukan oleh perusahaan jasa yang sukses:

1. Konsep Strategis
   Perusahaan jasa yang sukses memiliki pemahaman mendalam mengenai pelanggan mereka dan kebutuhan-kebutuhan khusus yang harus dipenuhi. Mereka tidak hanya berfokus pada kinerja keuangan semata, tetapi juga memantau kualitas layanan, kebersihan, dan nilai yang diberikan kepada pelanggan. Sebuah perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan selalu berusaha untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan secara detail dan berupaya keras untuk memenuhinya. Hal ini menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan positif. Misalnya, dalam industri perhotelan, hotel bintang lima seperti Ritz-Carlton memiliki konsep strategis yang mendalam tentang bagaimana memenuhi kebutuhan setiap tamu dengan layanan yang dipersonalisasi.
2. Strategi Komitmen Pasar
   Tidak semua pasar penting bagi perusahaan jasa. Oleh karena itu, perusahaan biasanya memilih untuk berfokus pada pasar yang benar-benar relevan dan menguntungkan bagi mereka. Strategi ini berkaitan erat dengan tingkat keterlibatan perusahaan dalam mengalokasikan sumber daya finansial dan manajerial untuk pasar tertentu. Misalnya, ada perusahaan yang memilih strategi komitmen kuat di mana mereka berinvestasi secara signifikan dalam pasar tersebut, sementara perusahaan lain mungkin hanya menerapkan strategi komitmen rata-rata atau bahkan komitmen ringan di pasar yang dianggap kurang strategis. Contoh nyata dari strategi ini dapat dilihat dalam industri maskapai penerbangan, di mana maskapai premium seperti Singapore Airlines berfokus pada segmen pasar premium dengan komitmen besar dalam hal layanan, sementara maskapai bertarif rendah seperti AirAsia memusatkan perhatian pada komitmen pasar yang lebih massal dengan biaya operasional yang lebih rendah.
3. Standar Yang Tinggi
   Perusahaan jasa yang ingin bertahan dalam persaingan ketat harus menerapkan standar yang sangat tinggi dalam penyampaian layanan. Mereka tidak hanya menawarkan layanan yang baik, tetapi juga berusaha mencapai jasa terobosan (breakthrough services) dengan target 100% bebas kesalahan. Perusahaan seperti Auto 2000 dalam sektor otomotif berhasil membangun reputasi sebagai bengkel yang andal dengan memberikan pelatihan yang maksimal kepada SDM yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Standar tinggi ini tidak hanya diterapkan pada tingkat pelayanan, tetapi juga pada aspek lain seperti teknologi dan manajemen waktu. Perusahaan jasa yang mengutamakan kualitas akan selalu berupaya memperbaiki kinerja mereka agar tetap kompetitif dan relevan di mata pelanggan.
4. Sistem Pemantauan Kinerja Jasa
   Monitoring kinerja merupakan komponen penting dalam manajemen jasa. Ini adalah siklus kegiatan yang mencakup pengumpulan data, peninjauan ulang, pelaporan, dan tindakan berdasarkan informasi yang didapat dari pelaksanaan proses. Dengan pemantauan yang tepat, perusahaan dapat mengetahui apakah layanan mereka berjalan sesuai rencana atau tidak. Sistem monitoring ini memungkinkan perusahaan untuk segera mengidentifikasi masalah yang muncul dan mengambil tindakan korektif. Sebagai contoh, sebuah perusahaan jasa logistik mungkin memantau ketepatan waktu pengiriman barang secara real-time untuk memastikan bahwa layanan mereka tetap sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
5. Memuaskan Keluhan Konsumen
   Salah satu aspek yang sangat penting dalam pemasaran jasa adalah bagaimana perusahaan menangani keluhan konsumen. Konsumen yang merasa tidak puas biasanya bereaksi dengan berbagai cara, mulai dari diam saja hingga menyampaikan keluhan secara langsung. Ada tiga kategori tanggapan yang bisa diberikan konsumen yaitu: Voice response (keluhan langsung ke perusahaan), Private response (berbagi ketidakpuasan secara pribadi dengan teman atau keluarga), dan Third-party response (melibatkan pihak ketiga seperti media atau lembaga perlindungan konsumen). Perusahaan yang berhasil dalam menangani keluhan konsumen biasanya memiliki sistem yang efisien untuk menerima dan menyelesaikan keluhan dengan cepat, yang tidak hanya memulihkan kepercayaan konsumen, tetapi juga meningkatkan loyalitas mereka.
6. Memuaskan Karyawan dan Pelanggan Secara Bersamaan
   Salah satu kunci keberhasilan perusahaan jasa adalah memastikan bahwa karyawan dan pelanggan mereka merasa puas. Perusahaan yang menyadari bahwa kesejahteraan karyawan berbanding lurus dengan kepuasan pelanggan biasanya akan berupaya keras untuk menciptakan lingkungan kerja yang nyaman, memotivasi, dan mendukung. Karyawan yang bahagia cenderung memberikan layanan yang lebih baik, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas pelanggan. Contoh terbaik dari praktik ini adalah perusahaan teknologi raksasa seperti Google. Di kantor pusat Google, karyawan disediakan fasilitas luar biasa, mulai dari makanan gratis kelas restoran hingga area kerja yang nyaman. Karyawan yang merasa dihargai dan didukung akan bekerja dengan lebih produktif dan memberikan hasil yang maksimal, yang pada akhirnya memberikan dampak positif pada pelanggan.

Dengan mengelola faktor-faktor ini dengan baik, perusahaan jasa dapat membangun sebuah fondasi yang kuat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Mereka tidak hanya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, tetapi juga menciptakan karyawan yang berdedikasi, yang merupakan aset penting dalam industri jasa. Keberhasilan perusahaan jasa sangat bergantung pada bagaimana mereka mampu memenuhi harapan, baik dari sisi internal (karyawan) maupun eksternal (pelanggan).

Identifikasi Kebutuhan Jasa

Mengidentifikasi kebutuhan konsumen merupakan suatu langkah penting dalam memastikan keberhasilan bisnis, karena konsumen adalah pusat dari setiap aktivitas usaha. Dalam dunia pemasaran jasa, pemahaman tentang siapa konsumen dan apa yang mereka butuhkan dapat meningkatkan kemampuan perusahaan dalam menawarkan produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Konsumen, baik individu maupun organisasi, merupakan pengguna atau pembeli produk dan jasa yang berpotensi memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Mereka harus diperlakukan dengan hormat dan dianggap sebagai bagian vital dari keberlangsungan bisnis. Ada beberapa cara untuk merumuskan pentingnya pelanggan, di antaranya adalah:

1. Pelanggan sebagai elemen utama dalam usaha
   Mereka adalah orang-orang yang menjadi fokus utama dari setiap kegiatan usaha. Tanpa mereka, perusahaan tidak dapat berkembang maupun bertahan.
2. Hubungan timbal balik dengan pelanggan
   Sementara perusahaan bergantung pada pelanggan untuk kelangsungan bisnis, pelanggan mengandalkan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan mereka.
3. Pelanggan sebagai sumber masukan dan perbaikan
   Komentar dan keluhan pelanggan memberikan wawasan berharga yang dapat meningkatkan kualitas produk atau jasa yang ditawarkan.
4. Pelanggan sebagai mitra bisnis
   Menghargai waktu dan kehadiran pelanggan sangat penting. Mereka tidak boleh diperlakukan sebagai gangguan, melainkan sebagai kesempatan untuk berinteraksi dan membangun hubungan jangka panjang.
5. Pelanggan sebagai bagian dari usaha, bukan orang luar
   Mereka adalah elemen integral dalam rantai bisnis, bukan entitas yang terpisah dari perusahaan.
6. Pelanggan loyal
   Mereka yang melakukan pembelian berulang adalah aset bagi perusahaan, karena loyalitas mereka dapat meningkatkan pendapatan dan reputasi perusahaan.
7. Pelanggan yang penuh perhatian
   Konsumen yang menunjukkan minat terhadap produk atau jasa memberikan peluang bagi perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas dan nilai yang ditawarkan.
8. Pelanggan sebagai manusia dengan kebutuhan yang unik
   Mereka bukan hanya angka dalam catatan keuangan, melainkan individu dengan perasaan dan kebutuhan yang harus dipenuhi.

Untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen secara efektif, penting untuk mengenal mereka secara mendalam dan mengumpulkan informasi yang akurat. Mengenali pelanggan berarti memahami harapan, preferensi, dan kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat merancang strategi pemasaran dan layanan yang tepat, yang tidak hanya memenuhi tetapi juga melebihi ekspektasi pelanggan. Ketika hal ini terjadi, kepuasan pelanggan pun tercapai, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas dan reputasi perusahaan di pasar.

Harga Pada Bisnis Jasa

Harga jasa memegang peran yang sangat penting dalam pemasaran, baik bagi perusahaan maupun konsumen. Harga tidak hanya berfungsi sebagai alat tukar, tetapi juga mencerminkan nilai suatu produk atau jasa. Definisi harga menurut para ahli menunjukkan pentingnya peran harga dalam proses pemasaran. Menurut Kotler dalam Ancellawati (2000), harga adalah jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk produk atau jasa tersebut. Sementara itu, menurut Alma (2000), harga adalah nilai suatu jasa yang dinyatakan dalam bentuk uang.

Dari kedua definisi ini, dapat disimpulkan bahwa harga adalah alat pengukur nilai suatu barang atau jasa yang diekspresikan dalam bentuk uang. Perusahaan menggunakan kebijakan harga sebagai strategi untuk menciptakan hubungan yang baik antara penyedia jasa dan konsumen. Kebijakan harga ini mencakup keputusan tentang harga yang ditetapkan oleh perusahaan guna mencapai tujuan tertentu, seperti peningkatan penjualan, pertumbuhan pangsa pasar, atau keuntungan yang lebih tinggi.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga Jasa

Penentuan harga jasa sangat dipengaruhi oleh berbagai faktor, dan tidak ada satu metode yang bisa diterapkan untuk semua situasi. Beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan perusahaan dalam menentukan harga jasa menurut Lupiyoadi (2006) antara lain:

1. Anggaran Iklan atau Promosi Jika perusahaan memiliki anggaran promosi yang rendah, harga jasa mungkin juga akan ditetapkan lebih rendah. Sebaliknya, jika anggaran promosi ingin ditingkatkan, perusahaan mungkin harus menaikkan harga untuk menutupi biaya promosi tersebut.
2. Sasaran Pangsa Pasar Harga dan pangsa pasar sering berbanding terbalik. Jika perusahaan ingin meraih pangsa pasar yang besar, harga harus ditetapkan lebih rendah untuk menarik lebih banyak konsumen. Sebaliknya, jika target pangsa pasar lebih kecil, harga bisa lebih tinggi.
3. Saluran Pemasaran atau Distribusi Semakin banyak tingkat saluran distribusi yang dilibatkan, semakin tinggi harga jasa yang harus ditetapkan. Ini disebabkan oleh biaya tambahan yang timbul dari setiap tingkat saluran pemasaran.
4. Pandangan Tentang Laba Jika tujuan perusahaan adalah untuk menutup biaya produksi jasa dengan cepat, harga yang ditetapkan pada awalnya harus tinggi. Namun, untuk memastikan pertumbuhan jangka panjang, harga dapat diturunkan untuk mempertahankan penjualan.
5. Keragaman atau Keunikan Jasa Produk atau jasa yang menawarkan berbagai fungsi atau fitur tambahan cenderung memiliki harga yang lebih tinggi dibandingkan dengan jasa yang hanya menawarkan satu fungsi. Keunikan ini bisa menjadi daya tarik utama bagi konsumen yang bersedia membayar lebih untuk jasa yang lebih lengkap atau spesifik.
6. Jasa Tambahan Dalam beberapa kasus, jasa tambahan seperti instalasi atau pelatihan dapat mempengaruhi penetapan harga. Produk yang menawarkan jasa tambahan umumnya memiliki harga yang lebih tinggi karena nilai tambah yang diberikan kepada konsumen.
7. Ancaman Pesaing Baru Jika ada ancaman persaingan yang kuat dari pesaing baru, perusahaan mungkin perlu menurunkan harga untuk tetap kompetitif. Sebaliknya, jika persaingan rendah, perusahaan bisa menerapkan strategi skimming price, yaitu menetapkan harga tinggi pada awal peluncuran produk jasa baru, dan secara bertahap menurunkannya seiring waktu.

Penetapan harga jasa memerlukan analisis yang matang karena melibatkan berbagai faktor internal dan eksternal. Perusahaan harus mampu menyeimbangkan antara keinginan untuk menarik lebih banyak konsumen, mempertahankan pangsa pasar, serta mencapai keuntungan yang optimal. Dengan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga, perusahaan dapat mengembangkan kebijakan harga yang sesuai dengan tujuan bisnisnya serta kebutuhan konsumen.

Desain Jasa

Desain jasa merupakan elemen penting dalam menciptakan kepuasan konsumen. Jasa harus didesain dan terus dikembangkan agar dapat memenuhi kebutuhan yang berubah-ubah di pasar, serta tetap kompetitif di tengah persaingan. Desain jasa yang baik tidak hanya melibatkan inovasi, tetapi juga pemahaman mendalam tentang apa yang diinginkan konsumen serta faktor-faktor lain yang memengaruhi kinerja jasa tersebut.

1. Sumber Ide Desain Jasa

Ide-ide dalam desain jasa dapat muncul dari sumber internal dan eksternal perusahaan:

• Sumber Internal:

1. Pekerja: Karyawan yang terlibat langsung dalam operasi sehari-hari sering kali memiliki wawasan mendalam tentang cara memperbaiki atau menciptakan jasa baru. Latar belakang dan keterampilan yang berbeda dari tiap karyawan bisa menjadi sumber inovasi yang berharga.
2. Bagian Pemasaran: Tim pemasaran yang berhubungan langsung dengan konsumen menjadi jembatan penting antara perusahaan dan konsumen. Mereka bisa memberikan umpan balik tentang kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi dan tentang kondisi persaingan di pasar.
3. Penelitian dan Pengembangan (R&D): Bagian ini berfokus pada pengembangan ide-ide baru dan pencarian solusi atas masalah yang belum terjawab oleh jasa yang ada. Divisi ini bertanggung jawab dalam memastikan bahwa inovasi jasa yang dihasilkan mampu bersaing dan memenuhi kebutuhan konsumen.

• Sumber Eksternal:

1. Konsumen: Umpan balik dan masukan dari konsumen memainkan peran penting dalam desain ulang atau pengembangan jasa. Konsumen biasanya memiliki perspektif yang berbeda dari perusahaan dan sering kali menunjukkan area yang dapat ditingkatkan.
2. Pesaing: Persaingan di pasar menjadi motivator untuk terus berinovasi. Jika pesaing meluncurkan jasa baru yang menarik, perusahaan mungkin perlu mendesain ulang atau menciptakan jasa baru untuk menjaga pangsa pasar.

2. Alasan Terjadinya Perubahan Desain Jasa

Perubahan desain jasa biasanya didorong oleh beberapa faktor, diantaranya adalah:

• Faktor Ekonomi: Kondisi ekonomi yang fluktuatif, seperti inflasi atau resesi, bisa memaksa perusahaan untuk mendesain ulang jasa agar lebih terjangkau atau lebih efisien.
• Faktor Sosial dan Demografi: Perubahan pola sosial atau demografi, seperti peningkatan populasi milenial atau perubahan preferensi gaya hidup, mendorong perusahaan untuk menyesuaikan desain jasa mereka agar lebih relevan bagi pelanggan.
• Faktor Politik dan Hukum: Regulasi baru atau perubahan kebijakan pemerintah sering kali memerlukan perubahan dalam desain jasa agar tetap sesuai dengan aturan hukum yang berlaku.
• Kompetisi: Persaingan yang ketat menuntut perusahaan untuk terus memperbarui atau memperbaiki jasa mereka agar tetap unggul di pasar.
• Teknologi: Kemajuan teknologi membuka peluang baru untuk inovasi. Teknologi yang lebih canggih dapat menghasilkan jasa yang lebih efisien, cepat, atau dengan kualitas yang lebih baik.

3. Faktor yang Perlu Dipertimbangkan dalam Desain Jasa

Ketika merancang atau mengembangkan jasa, ada beberapa faktor penting yang perlu diperhatikan, yaitu:

• Biaya: Desain jasa harus memperhitungkan biaya yang dikeluarkan, baik untuk produksi maupun operasional, agar tetap dapat menghasilkan keuntungan yang memadai.
• Kualitas: Konsumen mengharapkan jasa berkualitas tinggi. Oleh karena itu, desain jasa harus memastikan bahwa standar kualitas terpenuhi atau bahkan melebihi harapan konsumen.
• Waktu ke Pasar: Jasa harus dikembangkan dan diperkenalkan ke pasar tepat waktu. Keterlambatan bisa menyebabkan perusahaan kehilangan peluang atau kalah bersaing.
• Kepuasan Konsumen: Kepuasan konsumen adalah tujuan utama dari desain jasa. Setiap aspek dari jasa harus dirancang untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.
• Keunggulan Kompetitif: Desain jasa harus memberikan keunggulan yang jelas dibandingkan dengan jasa yang ditawarkan oleh pesaing.

4. Tahapan dalam Desain Jasa

Proses desain jasa memerlukan beberapa tahapan penting agar hasil yang diinginkan bisa tercapai:

1. Menerjemahkan Keinginan dan Kebutuhan Konsumen: Langkah pertama adalah memahami secara mendalam apa yang diinginkan konsumen. Keinginan dan kebutuhan konsumen ini kemudian diterjemahkan menjadi konsep jasa yang relevan dan dapat ditawarkan oleh perusahaan.
2. Memperbaiki Jasa yang Sudah Ada: Sebelum menciptakan jasa baru, perusahaan perlu mengevaluasi jasa yang sudah ada untuk melihat apakah ada ruang untuk perbaikan. Ini termasuk memperbaiki kualitas, mengurangi biaya, atau menyesuaikan layanan sesuai dengan perubahan permintaan pasar.
3. Mengembangkan Jasa Baru: Jika ada kebutuhan pasar yang belum terpenuhi atau jika pesaing meluncurkan jasa baru yang inovatif, perusahaan perlu merespons dengan mengembangkan layanan baru yang lebih baik atau lebih relevan.
4. Memformulasikan Kualitas Tujuan: Setiap jasa yang dirancang harus memiliki tujuan kualitas yang jelas. Ini bisa mencakup kecepatan layanan, keandalan, efisiensi, atau aspek lain yang dianggap penting oleh konsumen.
5. Merumuskan Target Biaya: Biaya produksi dan penyampaian jasa harus dihitung dengan cermat untuk memastikan bahwa jasa yang dihasilkan dapat ditawarkan dengan harga yang kompetitif sambil tetap memberikan keuntungan bagi perusahaan.
6. Menyusun dan Melakukan Uji pada Prototipe: Sebelum jasa diluncurkan ke pasar, perlu ada prototipe yang diuji untuk memastikan bahwa layanan tersebut berfungsi dengan baik dan memenuhi harapan konsumen.
7. Mendokumentasikan Spesifikasi Jasa yang Dihasilkan: Setelah uji coba selesai dan jasa siap diluncurkan, seluruh spesifikasi layanan harus didokumentasikan secara jelas. Ini akan memudahkan pelaksanaan dan pengembangan lebih lanjut.

Dengan menjalani proses desain jasa yang matang, perusahaan dapat menciptakan layanan yang tidak hanya memuaskan konsumen tetapi juga mendukung keberhasilan jangka panjang perusahaan.

Penutup

Sebagai penutup, pemasaran jasa memainkan peran yang sangat penting dalam keberhasilan bisnis modern. Tidak hanya berfokus pada penjualan produk atau layanan, pemasaran jasa juga mencakup strategi untuk memahami dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen secara tepat. Mengingat sifat jasa yang tidak berwujud, perusahaan perlu menciptakan nilai melalui interaksi yang baik dengan pelanggan, pengelolaan kualitas layanan yang konsisten, serta respons terhadap perubahan pasar dan persaingan. Sekian terima kasih dan semoga bermanfaat.

Sumber:

• Heruniasih, 2016, “PENGARUH IMPLEMENTASI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN MEMILIH SMK SWASTA DI KOTA METRO”, Universitas Lampung, Terakhir akses: 14 September 2024.
• Didin Fatihudin, 2019, “PEMASARAN JASA. Strategi, Mengukur Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan”, deepublish. Terakhir akses: 14 September 2024.
• https://kledo.com/blog/pemasaran-jasa/ Terakhir akses: 14 September 2024.
• https://www.jurnal.id/id/blog/cara-sukses-strategi-pemasaran-jasa Terakhir akses: 14 September 2024.